دبي: عمرو يسري

شكا عدد من عملاء البنوك من صعوبات يواجهونها عند التواصل مع خدمة عملاء البنوك، سواء عبر الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى شكاوى من التطبيقات الإلكترونية، مطالبين البنوك بسرعة التجاوب مع عملائها، ومتابعة شكواهم، وتقديم ردود واضحة، لضمان عدم خسارتهم، وتطوير أكبر للبنية الرقمية وتطبيقاتها.

قال خبراء مصرفيون إن أبرز الشكاوى تتمثل في صعوبة الوصول إلى موظفي خدمة العملاء عبر الهاتف، وطول مدة الانتظار، وبطء الرد عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وأيضاً تأخر متابعة الشكاوى، لافتين إلى ضرورة بدء البنوك بالتفكير الجاد في تحويل العديد من الخدمات إلى التطبيقات الذكية، لتسهيل تجربة العملاء، مع ضمان متابعة أداء هذه التطبيقات بشكل دوري.

أبرز الشكاوى والصعوبات

قال أمجد نصر، الخبير المصرفي ومستشار التمويل، «إن أبرز الشكاوى التي تتعلق بقطاع خدمة عملاء البنوك تتمثل في صعوبة الوصول إلى موظفو خدمة العملاء، وطول مدة الانتظار على الهاتف، وبطء الرد عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وأيضاً تأخر متابعة الشكاوى، حيث قد تستغرق المعالجة أكثر من أسبوع، دون تحديث أو تواصل فعال، ما يعكس الحاجة إلى تبسيط الإجراءات وأتمتتها بشكل أكبر»

وأضاف «تعد أعطال التطبيقات الإلكترونية من أبرز الشكاوى، خاصة عند توقفها أثناء تنفيذ معاملات مهمة مثل التحويلات أو المدفوعات، نتيجة تحديثات غير مدروسة، أو عدم توافق التطبيق مع بعض الأجهزة، وعدم توافر خيارات بديلة داخل التطبيقات للإبلاغ عن المشكلات»

ولفت نصر إلى أن «من الضروري أن تبدأ البنوك بالتفكير الجاد في تحويل العديد من الخدمات إلى التطبيقات الذكية، لتسهيل تجربة العملاء، ومتابعة أداء هذه التطبيقات، من حيث الاستقرار وسرعة الاستجابة، والعمل على تطويرها بشكل مستمر، وإطلاق حملات توعوية وتعليمية (مثل فيديوهات أو أدلة تفاعلية) لتعريف المتعاملين بالوسائل البديلة».

حلول لتجاوز التحديات

أضاف نصر أن هناك حلولاً لتجاوز التحديات الحالية، تتمثل في استخدام تطبيق «واتس اب بيزنس» كقناة بديلة لتلقي الشكاوى، مع توفير خيار «طلب معاودة الاتصال»، وتطوير الرد الآلي الذكي على قنوات التواصل الاجتماعي، لاحتواء الشكاوى الفورية، وتخصيص فريق تقني، لأعطال الأنظمة المصرفية والتطبيقات، خارج أوقات العمل الرسمية، وتطبيق أنظمة ذكاء اصطناعي ترصد المكالمات غير المستلمة، وتقوم بإعادة التواصل مع المتعامل بشكل آلي واحترافي، وإرسال رسالة نصية أو عبر «واتساب» تنبه العميل بأنه سيتم معاودة الاتصال به، أو تقدم له رابطاً لتسجيل شكواه مباشرة، هذه الحلول ستسهم في رفع جودة الخدمة، وتعزيز ثقة العميل بالبنك.

ارتباك وتأخير وتجاهل

قال مجدي ريحاوي، الخبير المصرفي، «إن المشكلة ليست في صعوبة تقديم الشكوى أو إيصالها، ولكن تكمن في التأخير الناتج عن الاعتماد المفرط على أنظمة الرد الآلي، نتيجة تقليل عدد موظفي خدمة العملاء، حيث إن المجيب الآلي غالباً ما يقدم عدداً كبيراً من الخيارات، وقد لا يجد العميل الخيار المناسب لشكواه، أو لا يعرف تحت أي فئة تندرج مشكلته، ما يؤدي إلى ارتباك وتأخير، لهذا السبب، يستغرق الوصول إلى الموظف وقتاً طويلاً».

وأوضح «أن البنوك عادةً، ما تقوم بإبلاغ العملاء في حال وجود صيانة مجدولة، أو توقف مؤقت في التطبيقات الإلكترونية، وتحدد الفترة الزمنية المتوقعة لذلك، ومع ذلك، فكثير من العملاء يتجاهلون الرسائل النصية أو الإشعارات، التي تصلهم من البنك، لذلك، عندما يواجه العميل مشكلة أثناء استخدام التطبيق، لا يكون على دراية بأن البنك قد أخطره مسبقاً».

نصائح لتقديم الشكاوى

أضاف الريحاوي أن «الرد على العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يكون غالباً ضمن ساعات العمل الرسمية، لذلك قد يتأخر الرد إذا تم إرسال الشكوى، خارج هذه الساعات، ولا ينصح بتقديم الشكاوى عبر منصات التواصل الاجتماعي، بل يستحسن التواصل المباشر مع الفرع أو عبر مركز الاتصال».

وأشار إلى «أن البنوك تتابع الشكاوى بالفعل، ولكن في بعض الأحيان قد يحدث تأخير، نتيجة انتقال الشكوى من قسم إلى آخر، حتى تصل إلى القسم المختص، الذي يتواصل مع العميل، للحصول على تفاصيل إضافية». لافتاً إلى أنه «من الضروري أن يعرف العملاء بوجود تطبيق «سندك» التابع للمصرف المركزي، الذي يتيح للعملاء تقديم شكاوى رسمية ضد البنوك، في حال لم تحل مشكلتهم عبر القنوات التقليدية، لذلك أرى أنه من المفترض أن تلزم البنوك بوضع منشور توعوي عند مدخل كل فرع، يحتوي على معلومات عن تطبيق «سندك»، لكيفية استخدامه لتقديم الشكاوى، ومتوفراً بأكثر من لغة، مثل العربية والإنجليزية، لضمان وصول المعلومة لجميع شرائح العملاء».

ضرورة تطوير الأنظمة

قال مالك عبد الكريم الخبير المصرفي «يواجه عملاء البنوك تأخيراً ملحوظاً بالفعل، عند الاتصال بمراكز خدمة العملاء، حيث يضطر العميل للانتظار طويلاً دون رد سريع، لذلك من المفترض أن تقوم البنوك بتطوير أنظمة الاتصال الخاصة بها، لتكون أكثر فعالية وسرعة، خاصةً في الحالات التي لا يتم فيها الرد الفوري، والاعتماد على تقنيات المجيب الآلي، لتقليل فترات الانتظار، بحيث توفر عدة اختيارات صوتية، تمكن العميل من تنفيذ خدمات معينة تلقائياً، مثل تفعيل البطاقة أو الاستعلام عن الرصيد، دون الحاجة للتحدث مباشرة مع موظف».

ونبّه إلى «أنه من الضروري تحديث «الكول سنتر»، ليشمل قاعدة بيانات تتيح لأي موظف غير منشغل الرد على العميل المتصل مباشرة، الأمر الذي يسهم في تقليص مدة الانتظار، إلى جانب ذلك، يجب دمج شكاوى العملاء مع نظام موحد يتيح المتابعة الآلية، وتطوير القنوات المصرفية البديلة باستمرار، مثل تطبيقات الهاتف المحمول والموقع الإلكتروني، لتكون أبسط وأكثر استقراراً، حيث يمكن للعملاء إنجاز العديد من الخدمات مثل تفعيل البطاقات، الحصول على كشف حساب، إجراء التحويلات، أو حتى فتح حساب جديد».